Entrevista al Presidente del Capítulo de Contact Centers de AMDIA

¿Cuál es el balance del año para la industria de servicios de contact center ?

Javier Serafini: Fue un año donde la actividad del sector estuvo ocupada en varios frentes. El frente de la competitividad fue un tema de mucha preocupación, donde se perdieron entre 7000 y 8000 puestos de trabajo netos, y además se dejó de crecer al ritmo del 20% anual que mantuvimos durante los últimos 8 años. Estos dos factores sumados implican 20.000 o 25.000 empleos que se relocalizaron en otros países de la región, los cuales siguen creciendo a los niveles a los cuales estábamos acostumbrados en Argentina. Pasamos exitosamente la prueba de la gripe A. El sector transitó esa experiencia implementando sus propios planes de prevención e higiene de manera rápida y eficiente. El frente sindical también preocupó al sector; hubo que destinar mucha energía en atender las cuestiones derivadas de la actividad sindical. Creo que estamos en un límite extremo que no deja margen para nuevas exigencias. Por último, la puesta en vigencia de la Ley No Llame en la Ciudad de Buenos Aires genera un riesgo de pérdida de empleos derivada de una reglamentación incompleta donde las empresas estarían imposibilitadas de llamar a sus propios clientes. Esperamos que esto se corrija en breve.

En los últimos tres años la industria asumió más de un 200% de aumento en salarios y el salario representa el 70% del costo de la industria, esto es algo sabido. Si, por otra parte, la divisa solo se ajustó un 20% no hace falta hablar más de por qué se perdió competitividad externa. Agregamos a esto que internamente hay un reacomodamiento de localización porque algunas provincias están dando beneficios. Esto te está diciendo que el mercado hacia afuera no puede crecer, con lo cual los jugadores van a pelear por el mercado interno y en la medida que los salarios sigan subiendo la industria va a ir destruyéndose cada vez más.

¿Te referís a que el sector se está concentrando?

Javier Serafini: Sí, porque además de la pérdida de competitividad en el exterior, se suman otros ingredientes que generan las condiciones para exista una concentración del mercado que creo es peligrosa. Me refiero a que los beneficios que otorgan las provincias son más alcanzables por las empresas globales que por las empresas PyME del sector.

¿Por qué esto es así?

Javier Serafini: Por una cuestión de acceso al financiamiento y por una cuestión de estructura. El paraguas corporativo permite un despliegue frente a la posibilidad de localizarse en otro lado, que es muy diferente a lo que se puede hacer desde una perspectiva PyME. Estas compañías van a empezar a competir con empresas de la Ciudad de Buenos Aires a partir de tener una mejor estructura de costos por el hecho de aprovechar los beneficios provinciales. Hoy las empresas PyMES del sector dan empleo a cerca de 30.000 personas.

¿Es decir que la Ciudad de Buenos Aires tendría que considerar algún tipo de incentivo para el sector similar al que otorgan las provincias?

Javier Serafini: Veo imperiosa la necesidad de que la Ciudad de Buenos Aires entienda que es fundamental generar beneficios comparables y que no están en el Polo Tecnológico. Cuando se creó el Polo Tecnológico en el proyecto se contemplaba la inclusión de la industria, pero fue sacada a último momento porque alguien dijo que los Contact Centers no son una industria de alta tecnología. Después, entiendo que hubo otro análisis de la cuestión, y entonces se incluyeron. El tema es que los beneficios del Polo Tecnológico no son ni minimamente comparables con los que otorgan las provincias. Y te obligaría a hacer una movida hacia una zona que no está preparada para que nuestra gente vaya en transporte público y pueda cumplir horarios nocturnos, no hay infraestructura para eso.

El beneficio de nuestra industria para la Ciudad de Buenos Aires está en las distintas estrategias de localización que las distintas empresas desplegaron. Estamos prácticamente en todos lados. Hay empresas en el microcentro, en Núñez, Palermo, Villa Crespo, Barracas, Once, Belgrano. Cuando una empresa del sector se instala en determinado lugar genera por derrame una actividad económica alrededor que es parte del beneficio que obtiene la Ciudad. No hay ninguna razón lógica para alterar este equilibrio que naturalmente ofrece nuestra Industria en el ámbito de la ciudad. Ahora bien, si el incentivo fuera similar al de las provincias, donde se subsidia hasta un 30% de los salarios, sería distinto.

¿Esta es la causa por la cual Buenos Aires fue la plaza de call center que más empleo perdió durante el año?

Javier Serafini: Muchas empresas se instalaron en otras provincias no solo por los beneficios, sino también porque la aproximación de los empleados con la industria es diferente. En las provincias el empleo en un Contact Center está más valorizado que en Buenos Aires, no solo desde la perspectiva de los empleados, sino también desde la visión de los gobernantes. Yo me pregunto, ¿qué industria es más apta para la Ciudad de Buenos Aires que la de Contact Centers?

Es una industria sin chimeneas, no contaminante, 100% en blanco y bancarizada, que genera divisas por exportación de servicios, cuyos salarios se destinan en un 90% al consumo, que brinda capacitación permanente, y que se nutre de las dos franjas mas sensibles respecto de las posibilidades de conseguir empleo: los jóvenes de 18 a 24 años y los adultos mayores de 40. ¿Es tan difícil de entender? La expectativa de cambio siempre está, uno que ha caminado bastante los despachos se ha encontrado con gente muy razonable. Esperemos que a fuerza de acercar propuestas podamos conseguir un cambio.

¿Cuáles fueron desde el Capítulo de Contact Centers de AMDIA las acciones más importantes durante este 2009?

Javier Serafini: El Capítulo tuvo una actividad que prácticamente eclipsó al resto de las actividades, que fue el trabajar en muchos frentes en las cuestiones vinculadas con el registro No Llame. Trabajamos a nivel Ciudad y también a nivel Congreso Nacional. Y es para destacar que hemos trabajado muy estrechamente con la Agrupación Centros de Atención al Cliente de la CAC. Esto es muy importante, porque entre las dos asociaciones reunimos prácticamente a la totalidad de las compañías del sector. Digamos que fue el tema del año. A parte de esto, el Capítulo ha contribuido de una manera muy fuerte con asistentes al Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo. También participamos del ciclo de desayunos de AMDIA donde se presentaron casos de clientes, y donde la concurrencia fue muy buena.

¿Y qué objetivos se alcanzaron en el caso puntual del registro No Llame porteño?

Javier Serafini: logramos que la inscripción de los ciudadanos se realice de manera fehaciente. Se logró la comunicación clara por parte de la Secretaria de Defensa del Consumidor sobre qué días del mes van a estar disponible las listas y que días del mes entran en vigencias dichas listas. Esto ya está establecido como mecanismo. Lo que estamos haciendo ahora es proponer que se informe al consumidor de opciones que tiene disponible cuando piensa en inscribirse en el registro, que tal vez se ajustan mejor a lo que necesita. Hay muchas personas que se inscriben porque los llamados molestos provienen de una misma empresa. Lo que estamos sugiriendo es que el GCBA, a través del 147, le informe al ciudadano que la ley 25.326 de habeas data prevé que el consumidor puedas solicitar a determinada/s empresa/s que su nombre y número de teléfono sea retirado de sus bases. Esto permitiría que el ciudadano bloquee a aquellas empresas que realmente considera una molestia, mientras que por otro lado podría seguir recibiendo ofertas que muy probablemente le permitan mejorar su economía y la calidad de los servicios que contrata.

¿Cuál es el roadmap para el año que viene?

Javier Serafini: Desde el capítulo pretendemos generar un ciclo de formación e información que tienda a valorizar la industria, que permita a la comunidad conocer los beneficios que genera el sector, no solo por la generación de empleo bancarizado en un 100%, sino también por la capacitación y formación que otorgamos a nuestros empleados de manera permanente. Además, nos gustaría hacer conocer el compromiso demostrado por el sector mediante las diversas acciones de responsabilidad social empresaria que llevamos a cabo. También vamos a retomar la promoción de la actividad en el exterior.

Además, el año próximo vamos a insistir en reclamar soluciones como que las que el Gobierno le ha dado a determinadas industrias. Hoy nuestra industria tiene un grado de evolución, sofisticación y utilización de la tecnología que la califica, desde mi punto de vista, para acceder, por ejemplo, a beneficios similares a los que otorga la Ley del Software. En todos estos aspectos hemos podido articular acciones conjuntas entre las tres cámaras que agrupan a las empresas del sector: AMDIA, Agrupación Centros de Atención al Cliente de la CAC y la CESCT (Cámara de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Córdoba).